汽车及零部件投诉较去年上涨19.28%

——2021年汽车投诉分析报告

根据中国汽车工业协会统计数据显示：2021年，我国汽车产销量分别为2608.2万辆和2627.5万辆，同比分别增长3.4%和3.8%。乘用车产销量分别为2140.8万辆和2148.2万辆，同比分别增长7.1%和6.5%。其中新能源汽车表现突出，全年国内新能源汽车销量达到352.1万辆，同比增长157.5%。随着汽车产销量的不断上升，随之而来的是汽车投诉事件高频率的发生。无论是汽车本身质量问题、合同问题还是售后服务问题，依然是困扰消费者的主要问题。作为当今市场经济中主要的消费品，汽车消费问题更为突出，需要更加重视。

汽车及零部件问题投诉突破4万件

2021年中消协商品细分领域投诉前十位  单位：件

汽车普及率在逐年提高，在疫情得到有效控制的前提下，汽车产销量也较去年有较高增长，伴随而来的汽车消费问题也越来越凸显。日前，中国消费者协会（以下简称“中消协”）公布了2021年全国消协组织受理的投诉情况分析报告。报告显示，2021年中消协共收到汽车及零部件投诉41624件，投诉量与服装问题投诉不相上下，低于食品安全，在全行业中排第三位。相比2020年34897件的投诉量，2021年增长了19.28%，汽车及零部件问题投诉呈现大幅增长的趋势。汽车消费问题越来越受到社会关注。

汽车安全问题投诉翻倍

2020、2021年中消协汽车及零部件投诉类别对比  单位：件

2021年中消协汽车及零部件投诉类别占比图  单位：%

从中消协公布的具体数据来看，在4万多件投诉案例中，售后服务、合同问题及产品质量投诉依然是主要问题。值得注意的是，售后服务问题投诉激增，成为2021年汽车投诉的第一大热点，同比增长了35.5%。其次是合同问题，比2020年上涨了7.27%。然后是产品质量问题，比2020年上涨了15.37%。在2021年所有投诉类别中，安全问题同比增长最多，高达88.19%。其他如人格尊严和假冒问题增幅都较大，分别增长61.07%和49.03%。在具体问题方面，如售后服务方面，厂家良莠不齐、维修保养乱象频繁，以及拖延交车，上户不及时等；合同上的“订金”和“定金”的字义混淆，变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等；在汽车质量方面，传统燃油车在驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等。

根据中消协投诉数据统计：随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。消费者投诉的问题主要集中在：安全问题、电池质量问题、续航里程问题、价格变动争议问题，以及延迟交付等。尤其在售后服务体系、维修网点、维修技工等方面并不能满足高速增长的新能源汽车需求,影响了消费者的使用体验和售后满意度。

另据国家市场监管总局数据，2021年国内共实施232次汽车召回，所涉及车辆共有873万辆，比2020年增长29%。全年召回车辆高达9130万辆。与2019年召回214批次和2020年召回190批次相比，2021年的召回批次最多。从召回部件结构看，2021年，因发动机和电子电器部件存在缺陷召回的，占总数量的84%。从召回原因看，主要是制造和设计原因。因制造原因召回的，占总召回数量的15%；因设计原因召回的，占总召回数量的85%。2021年全年针对部分车型曲轴箱强制通风装置、还原剂储液箱、三元催化反应器、车载自动诊断系统OBD等重点排放零部件的召回，共涉及车辆144万辆。2021年我国对新能源汽车缺陷的召回，涉及车辆总数为11.6万辆；截止去年年底，我国总实施229次针对新能源汽车缺陷的召回，涉及车辆总数198万辆。尤其是关于新能源动力方面的，诸如电池、电机、充电装置等的召回逐步增多。

轿车售后服务问题投诉增幅最高

2021年中消协家用轿车投诉类别趋势对比  单位：件

从中消协公布的轿车投诉问题来看，售后服务问题投诉量最高，其次是合同和质量问题。其他类别均有不同程度的增长，但值得注意的是轿车价格投诉问题投诉量有小幅下降。

从投诉的具体问题来看，售后服务问题依然集中在维修保养、拖延交车等方面，合同问题也依然存在变相加价、隐性消费等。质量问题主要集中在下面几个方面：车身附件及电器——车身、中控台及天窗异响，空调问题等；发动机——机油增多，烧机油，漏油，以及异响等；变速器——异响，顿挫，及电脑板故障等；转向系统方面——异响，抖动，以及卡滞等；还有制动系统——刹车失灵、过软，异响等。从2021年汽车投诉车系的比例来看，日系车依然是投诉热点，其次是德系车，美系和自主品牌紧随其后。一方面，说明合资车系基础保有量较大，另一方面也说明这些车系存在的通病并未得到有效解决。自主品牌的投诉量也在逐年上升，表明自主品牌市场占有率在逐步增长。在市场占有率不断提升的前提下，产品的问题也越来越凸显。

零部件质量问题投诉大幅上升

2021年中消协汽车零部件投诉类别趋势对比  单位：件

从中消协发布的汽车零部件投诉类别来看，质量问题是投诉热点，其次是售后服务和合同问题。值得注意的是，在合同问题投诉和价格问题投诉方面，均较2020年有不同程度的下降。汽车零部件质量问题投诉同比上升了59.22%，呈现大幅增长的趋势。汽车零部件售后服务问题投诉同比上升33.7%。

小结

随着人们生活环境和条件的不断改善，汽车消费依然是未来消费品市场的重要组成部分。2022年《政府工作报告》中明确表示：继续支持新能源汽车消费。为汽车市场和消费者带来更多正面而坚定的声音。另据中国消费者协会表示，汽车及汽车零部件投诉量2021年大幅提升，与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系。新能源汽车问题投诉日渐突出。

如何减少和避免消费者在购买汽车上的损失，是需要企业、政府以及其他社会力量共同来规范相关准则。企业自身应该加强产品质量的提升，更多的为消费者着想，切实解决产品类似“通病”问题，而不应该推诿、敷衍了事。政府和其他社会力量在监管方面应更为严格，切实为消费者的权益做有力的保障。品质和服务永远是消费者衡量产品好坏的标准。

(图表数据来源：中国消费者协会)