服务没有终点只有下一站 “宇⁺直服”引领商用车服务再进阶
当前我国商用车产业正处于转型升级的关键时期，尤其是伴随新能源化、智能化技术在商业车领域不断的纵深发展，行业呈现出了新的特点和变化，客户的需求也在不断的升级演变。除了对产品的技术品质和可靠性有了更高的要求以外，对服务也提出了更高的要求。那么对于新的市场变化和客户的需求，我们应该如何应对？3月28日，宇通给出了答案，推出了覆盖“出行、物流、作业”全场景的商用车服务品牌“宇⁺直服”，并依托全周期直服保障体系和全场景智能化服务体系，郑重向客户作出八大服务承诺，开启了商用车全场景高效运营服务新时代。
01 树立商用车领域服务创新典范
中国作为全球最大的汽车单一市场，商用车行业规模同样保持全球第一。尤其是对于新能源商用车来说，中国已经成为新能源商用车的主要增量市场，正在从政策驱动向市场驱动、从规模扩张向高质量发展转型的关键阶段。
有数据显示，2024年新能源商用车国内销量53.2万辆，同比增长28.9%，占商用车国内销量比例的17.9%，市场增量远超欧美发达国家。并且随着电池技术升级及充电设施建设完善、国家政策法规支持等，新能源商用车未来发展还将持续走高。
在这样的背景下，中国新能源商用车后市场既迎来了机遇又同时带来了挑战。客户对服务的要求已经不止于基础的维修保养，更需要为车辆的全周期运营提供更高效的支持和技术保障。
中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长付炳锋指出，商用车服务当前主要呈现三点变化，一是从基础维修保障向全面运营赋能转变，二是对服务的专业化需求不断升级，三是客户在经济性、技术可靠性、服务响应及服务标准化等方面提出更高要求，这些都要求服务水平必须实现质的提升和跃阶。
对于商用车企业而言，随着新能源渗透率和保有量稳步提升，以及智电融合的进一步发展，服务赛道正从单一维修保障的“点状竞争”转向覆盖全生命周期的“价值整合”，并向服务模式全面智能化转变，助力客户全周期的“提质增效”成为服务的核心命题。“宇⁺直服”正是在这样的背景下应运而生。
“本次宇通服务平台的发布，凝聚宇通几十年的服务理念，宇通在服务品牌的创新模式，全场景、全周期的高质量服务，加上科技赋能，一定能够给广大商用车客户带来全新的体验，这也是中国商用车领域服务创新的典范。”付炳锋说。
中国汽车维修行业协会会长张延华也表示，我国新能源汽车产业的蓬勃发展，进一步促进了商用车市场的规模和服务需求的扩大。然而新能源汽车产业的发展，远超维修服务体系的建设进程，特别是新能源商用车服务体系在整体上还不能与产业的发展相匹配。一方面，新能源商用车售后服务体系尚不健全，维修网络主要依赖主机厂及零部件供应商的授权体系，导致服务网络的覆盖有限，用户维修选择受限。另一方面，维修标准尚不完善，导致维修流程不规范，维修的质量参差不齐，消费者权益难以得到有效保障。此外，新能源汽车维修技能人员短缺，主要集中于电池检测的维护、充电桩的维修、自动驾驶调试等三个专业领域。
“欣慰的是，部分企业已率先行动，探索高标准服务模式。宇通作为国内商用车领域的引领者，在新能源商用车服务领域构建了高效的服务网络，通过车联网大数据，从数字化的系统进行经济化的运营，助力用户降本增效。并且在人才培养方面，宇通建立了维修技能培训体系，通过强化新能源维修技能培训，提升专业人员维修能力与服务水平，为构建共生共荣的新能源商用车后市场生态注入强劲的动力。”张延华说。
02 助力客户运营更快、更省、更安心
好马配好鞍，好产品更需好服务，对于商用车来说，服务不仅影响车辆的出勤效率、运营成本，更关系到整车的使用寿命。
宇通国内售后服务处处长费华介绍，商用车服务的发展可以分为三个阶段，其中 1.0传统服务阶段，商用车服务只需满足基础维保需求即可，厂家更多的是以被动响应为主； 2.0主动服务阶段，当商用车发展到新能源时代，客户的服务需求已不止于解决维修故障，更希望厂家通过主动服务来提升车辆的运营效率；3.0智能服务阶段，在电动化与智能化深度融合的新时代，客户希望为车辆全周期的运营发展以及事业的成功赋能。
他进一步解释，传统服务阶段，当车辆真正发生故障时，有没有地方修、能不能修好，修得快不快这是大家最关心的问题。当时行业的发展现状是以被动响应为主的，更多的是通过路边小店和更多的社会网点来满足客户需求。而在这个阶段，宇通通过自己的服务工程师以及授权服务的方式，第一时间为客户排忧解难。
主动服务阶段，新能源时代扑面而来，商用车的核心部件由传统的发变桥发展到电池、电机、电控三电系统，三电系统和数据安全等带来的维修壁垒，对服务的专业性提出了更高的要求，这对传统以授权为主的服务模式提出了挑战。如何帮助客户提质增效？成为了每个主机厂不得不面对的课题，而宇通率先在行业开创直销、直服、直融“三直”模式，依托直服模式和新能源多年实力沉淀，率先开启从被动式响应服务到主动式运营赋能的转型，构建了覆盖全球的全周期直服保障体系，零距离直联客户、直供配件、直接赋能运营，助力客户稳运营提效率。
如今，随着电动化和智能化的进一步发展，客户对服务的要求也进一步升级，不仅要求主机厂具备全面智能化的服务模式，为客户提供定制方案，还要想客户未想，为客户车辆全生命周期提供服务保障。为此，宇通凭借行业领先的亿万级高算力智能车云平台与集电商、服务商、订单、仓储、物流、结算等功能于一体的智能服务管理平台，充分满足客户多样化的数据需求，覆盖客户服务全流程。通过安睿通小程序，为客户提供管、用、养、修等全周期全流程的数字化智能服务。
“成就客户，就是成就自己。在长期的服务实践中，宇通的直服保障体系和智能服务体系也在不断升级，宇通的服务能力也在不断完善与进化。”费华表示，秉承为客户创造更大价值的理念，开启商用车全场景高效运营服务新时代，宇通进一步升级直服模式，打造了全新服务品牌——“宇⁺直服”。
他表示，“宇⁺直服”深度聚焦客户痛点，重构“人—车—服务”的关系链。直服是宇通的特色，“+”是宇通为客户创造更大价值的体现，为客户增加效率、为客户增加效益、让客户更安心。而在宇通全周期直服保障体系的基础上，随着智能的加入，也为服务增加了更多可能。
据介绍，“宇⁺直服”两大支撑体系依托覆盖全球的直服团队与全球化服务网络，结合智能车云平台及数字化工具构建“硬件+软件”服务链路，实现从基础保障到智能加持的立体化支撑，为客户提供更快、更省、更安心三大价值。
通过高效服务、全生命周期托底及专业智能保障，宇通从基础服务、运营增值、个性定制承诺三个维度，面向客户作出八大承诺，即厂家直服、黄金24小时100%托底、服务全程100%透明、原厂配件100%托底、全周期服务支持、“买车送管家服务”、重大活动及赛事专项保障、服务大包定制托管，旨在将服务从“产品的附属品”升维为“客户资产运营的核心竞争力”。
03 用商用智慧成就远见未来
信任是对品牌最大的认可，更是对服务的肯定。
临沂公交技术管理部部长吉哲在发布会上表示，近年来，临沂公交突破传统服务边界，以“夜巴士”为支点撬动夜间经济，通过“公交+文旅/美食/休闲”等跨界融合模式，实现公共服务提质与经济效益突破的双向赋能。如此高效、高质量运营的背后，是宇通服务大包的支持与保障。
“2022年我们选择了宇通的服务大包，事实证明这是一个非常明智的选择。通过定期的维养和检修车辆达到了非常好的状态，一个人能管50台车，这在以前想都不敢想。说几个让我们最受益的项目，首先是定期的规范保养，车辆保养很多企业并不重视，往往是车辆产生了故障，才想起来要做维修，费工又费力。自从购买了普通的服务大包，我们的车辆每2个月都要做一次一级保养，4个月做一次二级保养，15万公里强制换轮胎，有了它就相当于我们506辆宇通车辆配上了营养师和健身教练，加上宇通车辆本身非常好的产品品质，目前这批车辆已经成为我们的‘精兵强将’。”吉哲补充说，“自从购买了宇通的服务大包，我们的车辆出勤率达到了99%。”
活动现场，宇通与来自公交、客运、物流运输等领域的客户代表共同签署《服务大包战略合作协议》，以智能化服务为纽带，携手客户开启从设备采购到价值共创的产业共赢新篇章。同时，宇通还联合行业专家、客户代表、服务工程师代表及媒体人士，举行了服务效能提升倡议发布仪式，旨在将节能减排、运营安全、效率提升等理念转化为行业共同参与的实际行动。
“我们一直认为双方的合作短期看的是产品，中期看的是规模，长期看的是价值观，宇通为客户创造价值，以人民为中心，和我们价值观高度契合。所谓商用智慧，在我们看来既是产品的智慧，又是运营的智慧。我们相信同具有同样价值观、智慧远见的企业合作一定能够迎来一个更加美好的未来。”吉哲最后说。
编辑：薛亚培
