春节驾车驰骋，后市场暖心守护

号称2009年以来天气最复杂的2024年春运，于1月26日正式拉开大幕。随着汽车保有量的逐年增长，我国已成为不折不扣的汽车大国，春运也随之发生了结构性变化。综合运输春运工作专班副组长、交通运输部副部长李扬指出，去年春运期间自驾出行已经占到全社会流动量的66％，今年春运40天内预计会有90亿人次流动，而自驾出行占比将进一步提升至80％。也就是说，今年春运选择自驾出行的客流约72亿人次，将创历史新高。
　　尽管春节假期全国各地天气复杂多变，多地会遭遇强寒潮引发的极端天气，但仍阻挡不了人们自驾出行的热情。2月18日，来自2024年综合运输春运工作专班数据显示，2月10～17日期间，高速公路及普通国省道非营业性小客车人员出行量预计累计19.98亿人次。
　　春节期间，自驾出行客流激增，虽然遭遇车辆故障、交通事故是小概率事件，却也在所难免，这也给汽车后市场企业提出了做好春运服务保障、“春节不打烊”的要求。

厂商联手为自驾车主排忧解难
　　去年年底开业的和谐汽车洛阳岚图全功能用户中心，是一家集品牌窗口、服务中心、用户空间功能的“三维一体”综合服务体。正月初六仍坚守在服务一线的该中心负责人陈俊杰接受了记者采访。据他介绍，春节之前和谐汽车集团就制定了服务不打烊的计划，从除夕开始一直到正月初八，不管是岚图商超店还是用户中心持续营业。在销售端，商超店每天保持3名人员值守，持续为客户提供看车咨询服务。在售后保客端，中心每天有一名接待人员和一名技师值班。同时，在线上也有服务人员随时待命。在客户微信群里只要有人提出问题，群内的销售、售后人员都会及时响应，形成多对一的服务。另外，厂家400电话在接到客户需求后，也会通知门店。门店会在5分钟之内受理并给予反馈。春节期间，门店每天平均受理厂家工单1～2条。
　　“由于车管所春节休息，车辆无法完成上牌，所以中心只有车辆交付服务暂停。”陈俊杰告诉记者，与平时售后服务客户基本为河南省内不同，春节假期需要售后服务的客户可能来自外省。大年初一上午10时10分左右，和谐汽车洛阳岚图全功能用户中心值守人员就接到厂家400电话，告知有岚图车主遇到问题，需要救援，门店值守人员立刻与客户取得了联系。经过初步沟通和查看客户拍摄的照片之后，技师判断车辆问题不大，不需要拖车，现场能够解决。
　　随后，技师携带检测设备，驱车20多公里赶到故障车辆所在地。据了解，车主并非河南本地人，而是从广州一路自驾游而来，途径洛阳，目的地是西安。在洛阳游玩期间，车主发现中控大屏有故障提示，自己不敢操作，因此拨打了400电话求助。
　　技师到现场后，为车辆进行了检测，判断是OTA升级过程中出现的问题，经过不到一个小时，帮助客户完成了车辆软件升级，排除了故障。
　　陈俊杰告诉记者，其实当时车辆可以正常行驶，只是车主比较在意，为了避免在品牌服务不便利的地方遭遇突发情况，所以在当地呼叫了救援。其实这个春节，岚图厂家为消除车主长途驾驶的顾虑，设置了省界服务站，即便客户在高速上遇到问题，各服务网点均可就近及时响应。
　　正月初五晚上9时，用户中心企业微信群里，有车主反映便携式充电枪在充电之后拔不掉。因为车主准备出行，所以非常着急。陈俊杰通过与车主远程视频发现，是车主操作失误造成了锁枪。随后，他指导车主采用应急方式快速排除了故障，让其安心上路。

换电小哥连续3年春节值守
　　对于驾驶换电模式的新能源汽车的车主来说，春节假期要想顺利出行，换电站就必须真正做到全天不打烊。正月初四上午10时，记者来到北京市海淀区西黄庄蔚来换电站，看到换电专员霍剑正在为车主解答换电问题。
　　霍剑已在蔚来工作3年，今年是他连续第三个春节坚守一线。“春节一部分同事回家过年，正是缺人手的时候，我准备春节假期结束后再回东北老家，这几天就在站上，为遇到问题的客户随时提供服务。”他说。
　　让霍剑倍感暖心的是，春节期间，蔚来相关负责人走访了北京各个换电站，为值守人员送上春节礼物。他们组有60％的专员春节期间在岗位值守，原来每个人值守5个站，现在每人值守7个站。如今的第三代换电站将值守人员休息区改为电池存放空间，以便存放更多电池，换电专员则在停放在换电站边的公司用车中随时待命。
　　其实，车主在蔚来换电站完全可以自助完成换电。车主将车辆开到换电站门口泊车区以后，在车内点击泊车换电，之后车辆会自动驶入换电站，直至换电完毕无需再进行任何操作。整个过程仅需3分钟。
　　不过在这一过程中，如果车主对操作流程不熟悉，或者车辆出现雷达故障、换电机器故障等问题，就需要线上或线下人员及时帮助客户解决。因此，换电专员必须在站点坚守岗位，做到随叫随到。
　　霍剑所在的海淀黄庄换电站位于北京西四环边上，上下主路非常方便，并且空间比较宽裕，因此服务量很大，平时每天来此换电的车辆约在110辆左右。一般早高峰、午休和晚高峰三个时段是换电高峰。不过，一般假期的第一个换电高峰来得比较晚。果然，刚过10时30分，在10分钟的时间内，连续3辆车驶入换电站。一位车主表示，蔚来换电过程非常顺畅，服务也是有求必应，他很满意。

升级服务更好满足维修救援需求
　　最令自驾远行的车主着急的，便是车坏在人生地不熟的路上，却联系不上救援。为了缓解车主自驾出行焦虑，2023年，福建省机动车维修行业协会召集全省救援企业成立了车辆救援专委会。这个春节，福建省机动车维修行业协会车辆救援专委会负责人庄海波虽然放假在家，但手机全天不离手，处理各种突发情况。他告诉记者，春节假期，大部分拖车救援企业都暂停营业，所以救援车辆非常少。此时即便是保险公司，面对救援需求也会力不从心。
　　庄海波告诉记者，过去，如果车主在异地遭遇车辆故障，希望救援企业将其车辆送回本地指定维修厂进行维修很难。但专委会成立后，除本省外还建立多个外省群，车主可让指定维修厂提出需求，由值班的拖车企业派车对接。车主如果愿意异地修车，群里也会有相应的修理厂对接。拖车回本地还是异地修车完全遵照车主意愿。
　　异地维修的好处是可以节省车主时间，在车主着急用车的情况下，异地修车排除故障将及时解决车主出行需求。在这种模式下，车辆所在地修理厂将为异地修理厂提供车辆维修档案，并参与到维修中，与异地修理厂合作为车主提供服务。因为大家都是同行，可以起到互相监督的作用，专委会在其中也会帮助协调和监督。
　　庄海波坦言，中小型修理厂员工本身就比较少，春节不打烊的修理厂更少。今年是专委会成立后遇到的第一个春节假期，为应对春节救援力量不足，专委会在工作群中提前呼吁维修救援企业安排值班人员，时刻关注群内消息，以便及时对接客户需求。
　　春节假期以来，每天群里都有救援需求，发布需求的修理厂和车主非常着急。值得一提的是，泉州惠安县维修和救援企业对接非常高效。群内有300多家修理厂，每次抢救车辆信息一发布，群内维修企业或拖车企业几乎“秒接”。车辆趴窝的车主最盼望的就是快速解决问题，在春节期间还能“秒接”更是难能可贵。
　　海南援诚汽车道路救援有限公司负责人夏东睿表示，今年春节假期海南游客大幅增长多，涌入大约300万人、50万辆车。去年春节虽然在疫情防控政策调整之后，但人们出行仍然有所顾忌，今年春节人们出行则呈现爆发式增长。为此海南援诚专门针对春节假期做了应急预案，公司员工没有放假，全部坚守岗位。公司现有40位救援司机、30辆拖车，春节假期平均每天救援车辆超过200辆，其中以搭电、排除小故障为主，也有部分事故车需要送修。
　　由于春节假期前几天，当地大部分饭店都关门歇业，救援师傅只能自备食物，在车里随时待命。初六之后，海南游客集中离港，码头等待上船的车排出几公里长的队伍。一旦车辆在车队中出现故障，拖车根本开不进去，救援师傅只能背上工具，步行前往救援。
　　夏东睿介绍，从除夕到正月初八，他没有休息一天，也没有睡过安稳觉。公司员工也和他一样，都绷紧了弦。等度过春节假期的出行高峰后，员工再轮流休假，与家人团聚。
　　雪中救援帮助车辆脱困
　　春节期间，全国各地的快递业务依旧繁忙，而且货物积攒颇多。由于天气多变，正月初四上午，一辆满载货物的物流车发生交通事故，亟需救援和疏通道路。关键时刻，大陆汽车救援济南分公司的专业救援团队迅速响应，展开了一场紧张而有序的道路救援行动。很快，事故车辆被成功解救，道路恢复畅通。
　　山东大陆汽车救援服务有限公司相关负责人告诉记者，2月13日大陆救援全国调度中心接到救援指令，山东济南南部山区道路有积雪结冰，一辆两厢轿车失控滑入山沟。幸好司机和车内的老人、孩子都没有受重伤。不过，当时天气严寒，司机及其家人又无法将车辆自行推出山沟，因此万分焦急。司机向保险公司求助，电话被转到大陆救援调度中心。了解现场情况后，中心客服一边安抚客户情绪，一边迅速派遣救援经验丰富，并且距离事发地相对较近的李师傅驾车前往救援。
　　李师傅到达现场后先让老人和孩子进入救援车内取暖，随后迅速制定救援方案，并在取得客户同意后开始施救。他首先清除了事故车辆周围的杂物，并做好了车辆的防护，消除车辆二次损伤的隐患。之后将救援车辆的牵引绳固定在事故车后的拖车勾上。经过李师傅一系列娴熟的操作，被困车辆很快被拖至公路上。李师傅检查后发现，车辆只是外表轻微受损，并不影响驾驶安全，因此不需要拖运维修。被救助的客户再三向李师傅表示感谢后，踏上了探亲归途。
　　据上述负责人介绍，山东大陆汽车救援服务有限公司目前拥有27家分公司和56个网点车队，自配及直属管理合伙人车辆共计1062辆。春节期间，大陆救援的保障人员有500余人，每天平均完成2000单以上的救援任务。救援师傅每天上班就会在网点所在城市内机动待命，中心调度员接到求助电话后，会根据GPS定位，委派距离事故地最近的车辆实施救援。由于像春节这样的假期，自驾出行需求很高，天气状况又相对复杂，所以每位师傅每日值班时间通常会超过10个小时，并要轮换值班，且要求24小时待命。虽然公司设有餐厅，但在外值班的师傅基本没有时间回公司吃饭。

汽修活儿再小也要有人干
　　在汽修厂普遍暂停营业的春节期间，途虎养车依然在提供服务，并且坚持了8年。今年2月7～17日期间，途虎养车在全国推出免费补胎便民服务，为车主的安全出行提供安心保障。
　　途虎养车相关负责人告诉记者，春节期间，进店维修车辆多是因为轮胎漏气、爆胎，电瓶亏电等突发故障。为了给车主提供应急服务，解决车辆维修困难的问题，途虎养车连续8年坚持春节无休。而在2024年春节期间，有超过60％的途虎养车工场店，在全国31个省及直辖市、312座城市继续为广大车主提供服务。
　　对途虎养车武汉洪山广场工场店来说，今年度过了第8个不打烊的春节。李龙在这家店工作6年，龙年春节，他也再一次选择坚守岗位。“别看补胎、给电瓶充电都是些简单活儿，但过年期间路边店都关了，活儿再小也要有人干。这时候我们坚持不打烊，就非常有意义。”他说。
　　大年初一，洪山广场工场店就接到洪山区一位车主电瓶亏电的求助电话，李龙驱车3、4公里上门救援。郑永伟所在的途虎养车工场店也已连续3年无休，包括今年在内的每个春节，他和技师都在门店值班，春节期间被车主的救援电话叫去补胎、换胎的情况每年都会有。