汽车厂商需进一步提升数字化服务水平

9月29日，J .D. Power（ 君 迪 ） 发布2021中国售后服务满意度研究SM（CSI）。研究显示，虽然越来越多的中国车主采用数字化方式预约售后维修和保养，但其预约体验并不尽如人意；汽车厂商和经销商还需一步提高数字化服务水平以及相关的配套服务能力。J.D.Power中国区总裁苏骏强调，在新零售的存量时代，汽车零售环境发生了变化，对品牌和经销商提出了新的要求。J.D.Power研究发现，当前的消费理念正在升级，模式也在革新，而管理更加闭环。J.D.Power会根据消费市场的这些变化适时做出改变，为汽车消费提供更好的帮助。

J.D.Power中国区总裁苏骏

用户满意度总体水平上升 但让用户满意变得越来越困难

2021中国售后服务满意度研究显示，奥迪以778分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首，路虎以776分排名第二，梅赛德斯-奔驰（775分）排名第三。东风悦达起亚和广汽本田以775分并列主流车品牌第一。吉利（770分）排名中国自主品牌第一，同时首次跻身主流车品牌前三。广汽传祺（768分）和MG（761分）分别位居自主品牌第二和第三。

J.D.Power中国区联合研究总经理王庆华介绍，从中国售后服务满意度研究看，2016年开始整体行业的满意度分数在不断进步；豪华车跟主流车之间距离也在不断贴近，这说明行业在不断进步；同时，行业竞争也在不断加剧，从2020年和2021年的数据对比中发现，豪华车和主流车的最低分都有所上升，这说明整个行业的地基在提升。但同时最高分在下降，也就是说让客户满意变得比较困难。

王庆华表示，中国售后服务满意度研究对帮助汽车品牌经销商提升售后服务能力，提高用户的忠诚度有着重要的价值。他同时也强调，客户运营时代，客户满意度会变得越来越重要，“因为不同品牌不同的用户基础、不同的企业战略规划下，企业运营客户的路径也有所不同。但不管怎样的路径，客户的满意总是第一位的。”

值得关注的是，自主品牌售后服务满意度持续进步，服务设施的满意度进步尤为显著。2021年，自主品牌售后服务满意度进步15分，从2020年的739分上升到今年的754分。各项满意度因子中，自主品牌服务设施方面的满意度相比去年进步最大，提高18分，自主品牌服务设施满意度的改进主要得益于高科技服务设施的完善。

数字化服务要实现从“无”到“有”

研究显示，通过数字化手段预约最近一次售后服务的车主比例逐年上升，从2018年的14%增加到今年的27%，采用电话预约方式的消费者逐步减少，从2018年的59%下降到39%。2021年，受访消费者使用较多的数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。

研究还发现，用户的数字化预约体验并不尽如人意，以预约后能否及时收到确认通知为例，62%的电话预约用户表示立即能收到确认通知，而仅有42%和37%的微信公众号预约用户和厂商APP预约用户能立即收到确认通知。此外，能约到自己想要的服务时间的电话预约用户比例高达96%，而在通过微信公众号和厂商APP预约的用户中，这一比例分别为92%和89%。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“当前汽车厂商和经销商大多已经清楚意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性，也纷纷加强了数字化服务工具的部署，实现了从无到有的重要一步。接下来，汽车厂商和经销商面临着更为艰巨的任务，即实现数字化服务水平从有到优和从优到精的跨越。仅有数字化工具还不够，厂商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率等，这些都是支撑数字化工具发挥效用和提升用户满意度的必要条件。”

近两年，“她经济”正在深刻影响汽车消费者市场，研究发现，女性用户更反感推销，专业的服务诊断建议有助于提高其满意度。如果服务中的收费项目没有事先沟通，女性车主的满意度比男性要低15分。此外，女性用户更加乐于在维修/保养过程中获得完整且专业的诊断建议，如果维修服务人员能关照到此类需求，将显著提升女性用户满意度。王庆华表示，女性用户更敏感，任何一个细节都可能影响他们的满足度，这需要车商高度重视。

研究还发现，拥车期越长，满意度越低。拥车一至二年车主的满意度为771分，拥车二至三年车主的满意度略低，为755分，而拥车三至四年的车主满意度则降至727分。