R汽车：对极致用户体验的狂热追求

　　“新能源汽车时代，汽车企业要跳脱传统的竞争维度，实现全生命周期的用户运营，不断增强用户与产品和品牌间的粘性，创新人车关系的场景设计，打造极为别致的用户体验，让更多的人爱上汽车。”年初的中国电动汽车百人会上，上海汽车集团股份有限公司总裁王晓秋的一番演讲曾令人印象深刻。

　　作为上汽集团电动化之路的新起点，高端纯电汽车品牌R 汽车在产品、服务和价值层面的创新探索，无疑代表了上汽集团在新能源汽车时代的新姿态。R汽车究竟是如何打造“极为别致”的用户体验的呢？带着这样的疑问，记者来到了位于北京 CBD 的 R-SPACE城市异想空间。

　　►智慧新物种：

　　♦极致的产品体验

　　首个R-SPACE城市异想空间始于去年8月上海黄浦江边的惊鸿一瞥。作为R汽车的旗舰展示空间，R-SPACE在上海完成了10个月的展示后，又 来 到 北 京 最 繁 华 的 国 贸CBD 商圈，开启新一轮的圈粉热潮。

　　为了让R-SPACE成为潮流打卡地，上汽 R 汽车团队煞费苦心。R-SPACE采用后现代风格打造，通过极具韵律感的参数化设计，在带给人们科技改变生活的无限想象同时，也传递着一种感情，那就是让科技变得温暖，变得人性化，这 与 R 汽车“科技向内，人性向外”的设计主题可谓一脉相承。

　　记者走进 R-SPACE，最先映入眼帘的是3月刚刚首发的上汽 R 汽车 ES33，全新的“无人区玫瑰”配色显得精致而优雅。ES33外观从生命力、智慧力、气动力三个维度诠释了其专属设计语言，使其从当下同质化的纯电动汽车的设计中脱颖而出。

　　R-SPACE工作人员热情地向记者介绍，被称作“智慧新物种”的 ES33，是如何通过全天候、超视距、多维度的感知能力，将智能驾驶的技术能级提升至全新高度。其搭载全球首创高阶智驾方案 PP-CEM 构建的“六重融合式”感知体系，依托上汽零束“银河全栈解决方案”，以持续进化的智能引擎让用户体验“千人千面”、“千车千面”的个性化服务。

　　可以说，“极为别致”的客户体验离不开极致的产品体验，看重这种体验的就有上汽R ER6 的首批车主于广。用车半年，他对R汽车长续驶、低能耗、高能效等核心优势深有体会。

　　“NEDC 续 驶 620 公 里 、12.2千瓦时/百公里能耗，这在我购车的当时是同等价位车型当中没有的，上下班路上开着毫无里程压力，即使临时有事需要开车回老家，预计路上也不需要频繁充电，这让我放心选择了ER6。”于广说。

　　►仪式感满满：

　　♦极致的购车体验

　　当然，最令于广感到舒服的还有简单的购车体验。他告诉《中国汽车报》记者，与其他汽车品牌买车需要挨个 4S 店询价、砍价不同的是，在R汽车体验店内，销售人员会对产品信息进行讲解，后续官方可提供上门预约试乘试驾服务，想要下单时，只需要在App下单即可。

　　App下单的好处是全网统一价，省去了很多讨价还价、价格不透明的烦恼。买车初期，于广曾担心过后续车价会“跳水”，或者其他车主享受到隐形优惠。但半年来，他的担心在一点点消除，R 汽车稳定的价格让他感受到，上汽的确是在以一种透明的方式与用户共创平台。 在R-SPACE调研用户体验的R汽车用户运营中心高级总监徐涛告诉记者，重新定义用户的购车体验和用车体验是R 汽车的重要方向，R 品牌有一个 DNA 叫作用户即伙伴、出行即服务，这一深入血液的信念让R汽车一直致力于用科技来兑现用户的想象。

　　R汽车采用线上与线下相结合的新零售模式，App在整个购车链路中起到非常重要的作用，用户既可以通过App了解车辆特性、预约试乘试驾，还可以在 App 社区中发现和了解其他车主的用车感受，乃至个人兴趣，便于判断是否志同道合。

　　同时，R 汽车的体验店多开在繁华商圈，这也和传统汽车4S店有所不同，将看车选车真正地植入了用户衣食住行的场景中。据了解，目前 R 汽车布局的体验中心已超过 100家，正式开业运营的超过 50家 ，今 年 的 目 标 是 达 到 200家。而体验中心、交付中心、售后服务中心三个环节的各自独立，则意在以用户为中心，打造更具仪式感的极致体验。

　　更值得一提的是，R 汽车非常强调试乘试驾体验。对此徐涛强调，R 汽车希望用户在购车前能充分了解产品，从而判断是否适合自己。从整个购车链路的体验来看，最重要的

　　就是让用户找到适合自己的车，而每位 R 汽车的工作人员要满足用户需求，为其排忧解难，成为其值得信赖的伙伴。

　　►时刻被呵护：

　　♦极致的用车体验

　　“希望用户将更多精力放在寻找适合自己的产品上，而非讨价还价上。”徐涛表示，R汽车是真心实意想和用户交朋友，坦诚地和用户交流价格、车辆信息和想法，真心实意地把服务做好，绝不套路消费者。而交付是品牌和用户之间旅程的开始，如何做好用车环节的

　　服务，R汽车也展现出了“上乘用心”。

　　“每一个汽车品牌都不可能是完美的，一定有自身的弱点，R汽车同样如此，但用户在意的是，汽车企业如何看待自身的弱点，是搪塞、躲避、推卸责任，还是正视不足并及时改进。我觉得 R 汽车是后者，他们处理问题的态度让我感受到了诚意。”于广说。

　　回忆起提车之初，于广直言，那时R汽车作为一个全新品牌，售后服务并不完善，上牌、保养等流程不够顺畅，速度都比较慢。当时，有些不满的于广在R 汽车App里发帖，质疑这样的服务到底行不行？结果，R汽车的相关领导很快致电于广，向他赔礼道歉，并迅速提出了改进方案并解决了问题。

　　事实上，R 汽车对用户的反馈极度重视，记得有一次保养之后，于广的汽车系统有过一次死机，他在用户群里随口说了一句，令他没想到的是，很快就有工作人员致电询问故障情况，并预约车辆检测时间。

　　总之，有时在车主群里的一句玩笑话，都会得到工作人员的关注，打电话过来询问是否需要提供服务和帮助，我觉得用户是时刻被呵护的。作为第一批车主，这半年来，我明显感受到了 R 汽车的快速迭代，销售门店越来越多、服务体系越来越完善，客户体验也越来越好了。”于广说。

　　►品牌认同感：

　　♦极致的价值体验

　　当年轻一代成为汽车消费的主力，其对汽车的诉求也在发生变化，汽车不再仅是交通工具，更是朋友、伙伴、玩具、休闲空间……高明的汽车营销不仅仅着眼于满足消费的具体需求，更着眼于构建自己的品牌文化及价值认同，满足用户的情感和精神诉求。

　　用徐涛的话来说，R 汽车和用户是很近的，很注重客户连接。用户不光是买了一辆车，更像是获得了一个大家庭的入场券，他可以在这里和志同道合的车主互动，R 汽车不仅提供一辆好车，更提供一个服务的生态。

　　的 确 ， 慢 慢 走 在R-SPACE 细细感受，装修选材、细节、格调都透出品位与质感。在这里，可以找到 R 汽车品牌“挚友”周杰伦的黑胶唱片，可以在与《时尚芭莎》联名的打卡区拍几张照片，可以在周末听一场小型的音乐会，还可以在累了时候只是坐在吧台喝一杯咖啡。不得不承认，R汽车真的很会玩，特别会抓住年轻人的兴奋点，给人一种身份的认同，一份灵魂的归属。

　　于广还记得，提车后一个月，R 汽车曾举办过一次车友“吐槽大会”。会上车友们提到

　　的很多问题，R 汽车都认真倾听并做出了相应的调整。印象很深的是一位车友提到，当时第一批车的方向盘上印的并非R 标志，这会影响车主的价值认同感。结果R汽车领导当即决定，所有车主免费更换 R 标方向盘，“这不是个小动作，这也让我们更有品牌归属感。”

　　后来，于广还多次参加过R 汽车组织的车友活动，也让他收获颇丰。他笑言人到 30岁之后，生活圈子容易变小，身边接触的多是工作伙伴，而 R汽车的车友活动仿佛让他回到了学生时代，认识了来自五湖四海的新朋友。在这里，没有利益往来，只有交朋友和畅玩，他感慨不仅买到了一辆车，更买到了一种生活。

　　当汽车的科技属性和智能属性越来越强，“新物种”也需要新玩法，R汽车跨界时尚、用科技兑现想象，是年轻的、时尚的、有格调的、耀眼的。但光芒背后，R汽车也是踏实的、真诚的、用心造车与服务用户的。既张扬个性又谦逊低调，狂热追求极致的用户体验，或许就是R品牌的独特魅力。

   编辑：焦玥