坦克：就是要和用户玩在一起
“主播，坦克300这车怎么样？”在最近一场汽车直播中，有粉丝询问坦克300，主播竟回答，“坦克300现在排队都买不到，你还不是很喜欢它，留给更需要的人吧。”
从去年底一经上市，便迅速成为WEY品牌的销量支柱，到短短几个月一车难求，甚至宣布暂停接单，坦克300持续火爆的原因，除了产品本身兼容城市和户外，一改往日大家对硬性越野的刻板印象外，其在销售与服务上的大胆创新，更是增色不少。
♦用户体验 从“买前”向“买后”转移
宁波天天汽车贸易有限公司销售长城品牌汽车已20余年，董事长马坚挺接受《中国汽车报》记者采访时称，哈弗开创了自主品牌SUV市场，而今坦克又为自主品牌SUV开辟了另一个细分市场——越野。
坦克的营销和传统车型有所区别，采用线上App下订单，线下4S店交车的方式，如此一来，经销商的商业模式完全改变了。线上下单，意味着售前环节，4S店与用户并无太多接触；交车环节1个小时左右，与用户的接触时间也非常短暂，客户对4S店的粘性微乎其微。
不同于其他车型的用户，坦克的用户是一群热爱越野、热衷改装的人。现在的改装店通常都提供维修服务，一旦形成客户粘性，那么客户过保后，4S店很可能会彻底失去用户。所以马坚挺认为，要抓住坦克用户，必须要在售后环节下功夫，同时要和他们真正玩在一起。
的确，坦克300拥有三把差速锁、坦克掉头、蠕行模式在内的多项硬核功能和装备，是越野爱好者的理想座驾。不过马坚挺坦言，很多用户需求，不和用户玩在一起还真不知道。他在第一次组织坦克车友户外越野时就发现，越野车归来车通常浑身是泥，车友洗车犯了难。即使愿意出百元以上的高价洗车费，很多洗车房也不愿意接单。为了解决用户的洗车难题，天天汽车立刻推出了免费洗车和检测专区，保证车友玩后归来，爱车又干净又“健康”。
马坚挺认为，如果在用户提车后才和用户建立联系，恐怕为时已晚。目前，坦克300在App下单后的交车周期大概在两到三个月。通常在这段时间里，用户已经制定好了改装方案，甚至已经完成采购，如果已经和其他改装企业建立联系，4S店就再难有提供服务的机会。
于是，马坚挺的做法是在用户下单后，便组成服务小组，包括销售经理、客户经理、售后经理、改装经理，在等车期间，向客户介绍坦克300的性能、改装和越野知识，先与客户建立联系。提车是用户最开心的一刻，如果前期沟通中，客户对4S店产生了信任和好感，提车时便顺理成章地在店内完成精品和改装的选购，接下来就是要和客户真正玩在一起了。
♦瞄准用户需求 “玩”到心坎上
“玩”是越野车的基本属性，为了带用户更好地玩，马坚挺专门成立了一个越野俱乐部。在他看来，传统4S店受制于厂家限制等因素，服务体系较为僵化，越野俱乐部是独立公司，可以与4S店形成补充，4S店里没有的服务，越野俱乐部里都有。
比如，越野俱乐部提供不同于4S店的差异化改装服务，还配置专业团队24小时救援，其专业工具、专业人员，也比传统4S店的救援更加到位。为了保证玩的质量，俱乐部将每100位用户组建成一个微信群，马坚挺担任群主，为用户提供24小时随叫随到的细致服务。
越野俱乐部有专门的场地展示越野文化，目的就是带领用户玩得专业、玩得安全。近到宁波本地，远到内蒙古阿拉善，越野俱乐部每月组织一次的户外越野已经远远不能满足用户的需求，不少用户要求每周一次，至少半月玩一次。越野、露营、烧烤、篝火晚会，越野俱乐部的活动玩到了用户的心坎上。
马坚挺告诉记者，越野俱乐部的活动和传统4S店也会组织的车主活动有本质区别。以前4S店在周末带车主去郊区吃农家菜、春游自助餐，即使承诺赠送免费保养，车主还常常不买帐，以没时间为由拒绝。而越野俱乐部的活动是以用户需求为中心，用户想去哪，就带用户去哪。
“4S店的客户很多活动是为了完成厂家或者集团的任务，为了做而做，但我们的活动都是为了满足用户需要带他玩的需求而做。而且我们每次活动之前都会核算出行的基本费用，用户都很乐意为此付费。收费和专业让我们的活动品质得到提升，用户的满意度都很高。”马坚挺说，“当用户充分信任我们，愿意在我们这里改装升级，这就是额外的收入了。”
♦把用户感受放在首位
23岁的宁波女孩朱小蓓，一直向往纵情驾驭的生活。半个月前，她成为坦克300车主，提车后就参加了一次天天汽车越野俱乐部的活动。她给出的评价是，刺激、好玩、服务周到。
朱小蓓告诉记者，很多人惊诧于，一个女生第一辆车为何会选择一款硬派越野车型。其实在订购坦克300之前，朱小蓓也试驾过奔驰、宝马、奥迪的SUV，但总感觉不是理想中的样子。
后来，坦克300进入她的视线，方方正正的造型和连屏设计都很符合她的审美。到天天汽车4S店试驾时，恰好店里没现车，结果工作人员忙活了一下午，终于为她调到了试驾车，这给朱小蓓留下了很好的第一印象。
另一个打动朱小蓓的就是坦克300的订车方式。其他车型是店内付款，不同的销售人员给出的优惠不同，非常考验消费者的议价能力，而且买了之后总感觉别的销售员那里价格可能更低，总觉得自己“买亏了”，来来回回讨价还价，劳神费力。但坦克300通过App下单，全网统一价，这让不善于砍价的朱小蓓放心不少。
到了交车环节，工作人员为她推荐了改装方案，并没有强买强卖，而是根据她喜欢音乐的特点量身定制，改后音响效果相当惊艳，这也彻底征服了朱小蓓。用她的话来说，买坦克300图的就是玩得开心，以前她跟朋友玩过一次越野，让她感觉特别爽，但朋友们多是越野“老炮”，很难时刻照顾到她这个越野“小白”。
越野俱乐部给她的感觉却很不同，遇到高难度动作，工作人员会建议她坐在副驾驶，观看专业人士的演示，等掌握要领，再亲自上阵，全程照顾到她的感受和安全，让她玩得开心又安心。“越野俱乐部的工作人员都非常专业，与用户相处的氛围也非常好，我已经报名参加端午假期的活动了。”朱小蓓说，在她的介绍下，身边至少有三个朋友也准备买坦克300了。
♦以用户为中心 说到做到
“以用户为中心”是汽车行业最常被提及的一句口号，但实际践行得如何、做到几分，还需要打一个问号。坦克300采用线上下单，线下交车的销售模式，基本上实现了行业期待已久的“以销定产”，必然带来服务模式的深刻变革，“以用户为中心”便成为一种必然。
马坚挺直言，以前卖车赚的是进销差，现在赚的是服务费，收入会降低，如果经销商不在客户体验上下足功夫，未来是难以适应时代变化的。当然，传统经销模式根深蒂固，经销商思维的转变也需要过程。
他举了一个例子，去年临近春节的一天，一个刚刚提车用户迫不及待地独自一人进山越野，结果车辆深陷泥潭不能自拔，眼看下雨气温骤降，天色渐黑，用户在微信群里求救。马坚挺第一时间看到了消息，但他并没做声，他想看看群里的4S店服务专员会作何反应。结果令他失望的是，很长一段时间内，无人应答。这就是传统服务模式留下的病根儿，从那以后，马坚挺要求服务人员必须对用户需求全天候随时响应。
在马坚挺看来，消费者对用车的需求已发生很大变化，不再把车仅当做交通工具，而是一个感受美好生活的载体，他判断坦克将造热国内越野市场，接下来的10～15年，越野车市场将迎来巨大发展机遇。
越野文化在国内并不普及，专业人才很少，很多人想玩却不会玩。如何让用户玩得尽兴又安全？马坚挺在下一盘更大的棋。他正在和高校密切沟通，计划打造越野生态圈，为越野文化建设、俱乐部的运营及改装市场输送专业人才，也为汽车4S店提供相关培训支持和人才输送。“打造更好的购车体验，和用户打成一片是绕不开的话题，这没有标准，没有最好，只有更好，我们还在动态完善。”马坚挺说。
编辑：焦玥
