《汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则》团体标准研讨会召开

8月4日，由车质网、凯睿赛驰咨询、中国标准化研究院共同发起的《汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则》（以下简称《评价通则》）团体标准首次研讨会在京举行。研讨会由中国标准化研究院主办，以线上线下相结合方式举行。

北京线下会场

参与本次研讨会的成员除发起单位外，中国标准化协会团标工作部（评估中心）副主任蒋可心，中国法学会消法研究会会长河山、中国消费者协会消费监督部主任张德志、中国消费者协会投诉部主任陈剑、中国汽车流通协会副秘书长郎学红、中国政法大学教授孙颖等行业专家和高校学者，以及上汽通用、上汽大众、一汽红旗、比亚迪、上汽乘用车、吉利汽车、东风本田、上汽通用五菱、广汽丰田等汽车企业的代表，共计40余人参加。（专家及企业排名不分先后）

专家及企业代表参与线上研讨

会议由中国标准化研究院研究员刘霞主持。她表示，《评价通则》的研制突出了汽车企业以用户为中心的理念，聚焦服务质量评价，将投诉从传统服务系统中分离出来，通过建构评价标准，旨在规范汽车企业顾客投诉流程，提升行业服务水平。希望通过首次研讨会，广泛听取专家和企业代表的意见和建议，充分吸纳到后续的标准编制工作中，持续提升标准的科学性和可操作性。

作为此项标准的归口单位，中国标准化协会对本次研讨会提出了要求。中国标准化协会团标工作部（评估中心）副主任蒋可心认为，此次研讨会的规模较大，参与者涵盖了标准涉及的多个领域，建议创新评价方法，提升汽车企业客户投诉处理服务的质量，听取各位专家和企业代表的意见和建议，切实有效吸取意见，增强标准的指导性。

凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟基于中国乘用车用户投诉行为研究，介绍了参与发起团体标准的背景和意义。他表示，移动互联网时代，中国车市将持续面临产品和服务的质量纠纷新常态，用户投诉行为的渠道、目的、传播范围和速度都呈现出新变化，快速、有效、优质的投诉处理服务，正成为企业与顾客交流和建立品牌忠诚度的有效途径。希望此项团体标准协助汽车企业提升投诉处理服务质量及终端渠道服务能力，优化企业投诉管理体系与服务管理体系，推动汽车行业投诉管理体系建设的规范化与服务质量用户满意度提升。

中国标准化研究院工程师陈倩雯介绍了该项团体标准的研制过程、内容和进展。与会专家及企业代表就评价对象、评价范围、评价指标等展开全面、深入的讨论，从不同角度提出了意见和建议，有效补充和完善了《评价通则》的内容。专家及企业代表们认为，《评价通则》团体标准非常有意义，关注到了目前汽车消费领域的热点，对规范汽车行业投诉服务保障体系，提升投诉处理服务质量，推动顾客满意度提升起到重要的作用。

下一阶段，起草组将围绕本次研讨会提出的建议和意见，对标准草案进行完善，预计在8月底组织第二次研讨会。