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巡游出租汽车运营服务规范(征求意见稿)
2016年10月09日 11:09 交通部 

    巡游出租汽车运营服务规范

  Specification for cruising taxi opreation service

  (征求意见稿)

  ××××-××-××发布

  ××××-××-××实施

  中华人民共和国交通运输部

  发布

 

  目次

  前言..........................................................................................1

  1范围........................................................................................2

  2规范性引用文件....................................................................2

  3术语和定义............................................................................2

  4巡游出租汽车经营者............................................................5

  5服务人员................................................................................6

  6运输车辆................................................................................6

  7服务站点................................................................................7

  8运营服务要求........................................................................8

  9服务评价与投诉处理.............................................................10

  参考文献....................................................................................13

 

  前言

  本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

  本标准由交通运输部运输服务司提出。

  本标准由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口。

  本标准起草单位:交通运输部公路科学研究院、安徽省公路运输管理局、广州市交通运输委员会、重庆市道路运输管理局、北京首汽(集团)股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司。

    本标准主要起草人:程国华、田仪顺、王浩、杨海龙、李科、苏奎、王伟、刘常虹、秦维宪。

 

  巡游出租汽车运营服务规范

  1 范围

  本标准规定了巡游出租汽车运营服务的经营者、服务人员、运输车辆、服务站点、驾驶员服务流程、服务评价与投诉处理等。

  本标准适用于巡游出租汽车旅客运输服务。

  2 规范性引用文件

  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

  GB/T10001.1标志用公共信息图形符号

  GB/T22485出租汽车运营服务规范

  JJG517出租汽车计价器

  3 术语和定义

  下列术语和定义适用于本文件。

  3.1

  巡游出租汽车运营服务cruising taxi operation service

  可在道路上巡游揽客、站点候客,喷涂、安装巡游出租汽车标识,以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务,并按照乘客意愿行驶,根据行驶里程和时间计费的经营活动。

  3.2

  巡游出租汽车经营者cruising taxi business entities

  依法取得巡游出租汽车客运经营资格、提供巡游出租汽车运营服务的企业或个人。

  3.3

  巡游出租汽车车辆cruising taxi

  用于巡游出租汽车运营服务的运输车辆。

  3.4

  巡游出租汽车驾驶员cruising taxi driver

  依法取得巡游出租汽车从业资格,驾驶巡游出租汽车为乘客提供服务的人员。

  3.5

  巡游出租汽车服务人员cruising taxi service personnel (agent)

  直接或间接为乘客提供巡游出租汽车运营服务的人员。包括巡游车驾驶员、站点服务、电召服务等人员。

  3.6

  巡游出租汽车电召服务on-call cruising taxi service

  根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求,按照约定时间和地点提供巡游出租汽车运营服务。

  3.7

  巡游出租汽车服务站点cruising taxi services sites

  有明显标志,允许巡游出租汽车停靠、候客、载客的场所。

  3.8

    企业服务质量信誉考核enterprise service quality and credit assessment

  对企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

  3.9

  驾驶员服务质量信誉考核 taxi driver service quality and credit assessment

  对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

  3.10

  待租状态for hire

  巡游出租汽车运营标志显示“空车”字样,可提供载客服务的状态。

  3.11

  暂停运营状态out of service

  巡游出租汽车运营标志显示“暂停”字样,不提供载客服务的状态。

  3.12

  合理路线reasonable route

  从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线,或按乘客意愿另行选择的行驶路线。

  3.13

  绕路detour

  巡游出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为。

  3.14

  议价negotiated price

  巡游出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为。

  3.15

  拒载refusal to take passenger

  在待租状态下,巡游出租汽车驾驶员在得知乘客去向后,拒绝提供服务的行为,或巡游出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。

  4 巡游出租汽车经营者

  4.1 巡游出租汽车经营者(简称经营者)的总体要求应符合GB/T22485的相关规定。

  4.2 建立车辆定期检查、保养制度,保证车辆技术状况良好、安全性能可靠。

  4.3 加强对驾驶员的服务培训、继续教育和监督管理,提升驾驶员安全运营和规范服务的能力。

  4.4 宜建立车辆和乘客保险制度,提高安全事故责任承担能力。

  5 服务人员

  5.1 巡游车驾驶员、站点服务人员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合GB/T22485的相关要求。

  5.2 巡游车站点服务人员应按次序调派车辆,引导乘客有序乘车。

  6 运输车辆

  6.1 基本要求

  6.1.1 车辆技术条件、车辆维护、检测、诊断、车辆污染物排放限值、车辆内饰材料、车容车貌应符合GB/T22485的相关要求。

  6.1.2 车辆应按规定配置巡游车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有行驶记录功能的车载卫星定位系统、安全防范设施、消防器材等。

  6.2 专用设施要求

  6.2.1 巡游车标志顶灯应与空车待租标志联动,夜间应有照明。巡游车标志顶灯应有“TAXI”字样。

  6.2.2 计价器应符合JJG517的规定;安装位置应方便乘客查看;数字显示清晰;发票打印准确;铅封有效,定期检验;不得私自改装、调整和维修。

  6.2.3 安全防范设施应具备防劫防盗功能,宜实现与车载卫星定位系统的联动。

  6.2.4 刷卡消费设备功能正常、有效。

  6.3 服务标志要求

  6.3.1 车身颜色及喷涂式样应符合当地出租汽车行业管理部门规定。

  6.3.2 空车待租标志和暂停运营标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚。

  6.3.3 经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知信息等,应在车厢内外显著位置明示。

  6.3.4 《巡游出租汽车运输证》、《巡游出租汽车驾驶员证》、服务监督卡(牌)等,按规定要求携带、摆放。

  6.3.5 无障碍出租汽车应设有专用标志。

  7 服务站点

  7.1 宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置巡游车服务站点。在商业、医院、活动中心和密集的居民社区内宜设有直列式或者港湾式、岛式的乘客候车站台。

  7.2 设置车辆停靠区、载客区、候车区等。

  7.3 平面布局便于有序排队乘车与车辆停放。

  7.4 设置统一式样的文字标志、导向标志。标志设置应明显清晰,宜有中英文。标志应符合GB/T10001.1的有关规定。

  7.5 不得擅自关闭服务站点或改变其用途。

  8 运营服务要求

  8.1 行车安全及运营服务应符合GB/T22485的相关要求。

  8.2 运营前应检查计价器、电召服务设备是否正常。计价器发生故障时,应送检报修,不得继续营运。

  8.3 通过电信、互联网等方式接受电召服务需求,按照约定时间和地点提供巡游出租汽车运营服务的:

  ——驾驶员和车辆应具备合法营运资格。

  ——宜提供24h不间断信息服务。

  ——通过电信方式开展电召服务的,宜使用95128出租汽车约车服务号码。

  ——应及时发布乘客服务需求信息,驾驶员可根据自身情况确定是否提供相应服务。

  ——应按计价器显示金额及当地出租汽车运价管理相关规定收取电召服务费。

  ——应对电召服务信息进行全程记录,并应根据地方交通运输主管部门的具体要求提供电召服务信息。

  8.1.5 在机场、火车站等设立统一出租汽车调度服务站点或实行排队候客的场所,驾驶员应服从调度指挥,按顺序排队候客,不得通过电召方式在排队候客区揽客。

  8.1.6 乘客上车前,不得有询问乘客目的地等挑客的拒载行为。

  8.1.7 乘客上车后,问清或核实目的地,选择合理路线,按规定开始使用计价器。不得议价(包车服务除外)。

  8.1.8 因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时,应暂停计价器计费。

  8.1.9 乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间要求驶出省、市、县境时,宜按规定办理验证登记手续。

  8.1.10 到达目的地后,在允许停车路段就近靠路边停车,终止计价器计费。

  8.1.11 按计价器显示金额及相关规定收费,并出具发票。

  8.1.12 遇下列情形,可拒绝提供巡游车运营服务:

  ——乘客在禁止停车的路段扬手招车的;

  ——乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间驶出省、市、县境而不按规定办理验证登记手续的。

  8.2 暂停营运

  因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供巡游车运营服务时,应使用暂停运营标志。

    9 服务评价与投诉处理

  9.1 基本要求

  9.1.1 经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确,接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核。

  9.1.2 经营者应自觉接受社会监督,按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉后,应在24h内处理,10日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。

  9.1.3 经营者宜通过第三方开展服务质量评价,不断改进服务。

  9.2 服务评价指标

  9.2.1 车辆服务标志设置合格率100%。

  9.2.2 标志顶灯、计价器合格率100%。

  9.2.3 驾驶员从业资格证件拥有率100%。

  9.2.4 车载卫星定位系统合格率、车容车貌合格率、驾驶员仪容和行为举止合格率、乘客有效投诉率、乘客投诉处理率、乘客满意率、致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标要求及计算方法符合GB/T22485有关要求。

  9.2.5 服务评价指标计算方法应符合附录A要求。

  附录A

  (规范性附录)

  服务评价指标计算方法

  A.1 车辆服务标志设置合格率

  车辆服务标志检查合格车数与车辆服务标志检查总车数之比。计算公式(A.1)如下:

  A1=B1/C1×100%..............................(A.1)

  式中:

  A1——车辆服务标志设置合格率;

  B1——车辆服务标志检查合格车数;

  C——车辆服务标志检查总车数。

  A.2 顶灯、计价器合格率

  顶灯、计价器检查合格车数与顶灯、计价器检查总车数之比。计算公式(A.2)如下:

  A2=B2/C×100%...............................(A.2)

  式中:

  A2——顶灯、计价器设置合格率;

  B2——顶灯、计价器检查合格车数。

  D——顶灯、计价器检查总车数。

  A.3 驾驶员从业资格证拥有率

  拥有从业资格证件驾驶员检查人数占从业资格证件检查总人数之比。计算公式(A.3)如下:

  A3=B3/E×100%................................(A.3)

    式中:

  A3——驾驶员从业资格证件拥有率;

  B3——拥有从业资格证件驾驶员检查人数;

  E——检查总人数。

    参考文献

  [1]《关于深化改革促进出租汽车行业健康发展的指导意见》(国办发〔2016〕58号)

  [2]《巡游出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016年第64号) 

责任编辑:李争光
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