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探索宝马抓住客户的售后“秘籍”
2017年12月06日 10:58 中国汽车报 张海天

  有道是“江山易打不易守”,在中国汽车市场日益成熟且选择余地越来越大的今天,消费者更换汽车产品的周期正在缩短。此外,随着消费趋于理性化,人们在换车时的关注点也不再只是产品本身,与用车相关的领域越来越多地被消费者所注意到,这便不得不提到售后服务。如果说品牌是吸引客户的软实力,那么售后才是真正能体现品牌硬实力的重要环节。

  12月4日,宝马以“精湛工艺 信赖之选”为主题,在宝马北京培训中心为媒体展示了专业的钣金喷漆维修服务流程,带领大家看到了宝马难得一见的另一面。通过技术人员对钣金、喷漆两大板块的专业讲解,让参观者深度了解了宝马在钣喷工艺的严苛流程以及对安全、环保的重视。作为首家将售后服务进行品牌化管理的高档品牌,宝马以此活动意在体现其完备的售后服务实力,并旨在不断提升客户满意度。 

  喷漆工艺见真章 

  “如果有人对你说修复漆面仅需要一两天,甚至是上午送、下午取,那么您要小心了。”在售后服务喷漆业务的演示中,一位资深讲师表示,喷漆看似只是将破损的漆面修复,但其中的门道可真不少。“有的修复短时间内看不出差异,但经过日晒雨淋,一两个月便发生开裂或褪色,有可能是在修复过程中偷工减料,也有可能是因为操作不得当。”据他介绍,宝马的喷涂技师在初阶培训中利用时下较为流行的VR技术并结合专业软件,让技师熟悉喷涂过程,软件会将喷涂时喷枪与修复面的距离、喷涂覆盖面积、喷涂量等信息实时反映在屏幕上,并在技师完成喷涂后将结果综合反馈给操作者,漆膜的厚度以及是否均匀都将以准确的数值或不同的颜色展现出来。 

  “一位专业技师需要有至少一千小时的工作时间及上万次的实际操作,这保证了车主能够获得更好的服务体验。”据他介绍,宝马喷漆作业需要10道大工序,超过30个步骤,使用20种工具设备和超过50种专用材料,并由经过严格认证的喷漆技师操作,而之所以要在原料成本和人工成本上如此“大费周章”,是为了使漆面恢复到与车辆出厂时近乎一样的外观成色、车身保护性能和机械性能。“技师需将漆膜厚度的误差控制在5微米之内(约为头发直径的1/16),这是最佳平衡,若漆面越薄,保护性能越差;但反之,保护性能虽然强了,却容易造成漆膜开裂。”他说。 

  当然,喷涂环节在以往看来极具污染特性,宝马如何解决这一问题?据悉,宝马提供原厂水性漆的构成为70%水、20%有效固体、10%有机挥发物,与传统油漆高达84%的有机挥发物相比,环保性不言而喻,这使得宝马每年可减少3503吨有机挥发物排放,相当于种植了50万棵树,总面积约为6个故宫。与此同时,标准喷涂工序中采用无尘干磨替代了传统水磨,每年减少污水排放量约2万吨,相当于23.5万人一天的用水量。而在烘干过程中,宝马将传统的柴油加热改进为电加热或红外烤灯加热,每年可减少碳排放近2万吨。 

  胶粘铆接性能强 

  简单的剐蹭靠喷涂小修小补,但有一些事故则“伤筋动骨”。对于这些修复而言,不仅是需要还原其外观,更不能改变其安全性,宝马钣金工艺的资深工程师是如何处理这些“硬伤”的? 

  “钣金维修的过程要求十分严格,小到安装螺栓,大到更换车身侧围,技师都要遵循宝马全球的工序和参数。”钣金工程师表示,钣金外板维修中,使用手锤顶铁和介子机既要恢复板件形状,误差小于2毫米,同时还要恢复板件刚性。“无论车辆事故变形到什么程度,钣金维修都会恢复车辆出厂时的形状和尺寸,确保任何角度的误差都不超过1毫米。”而对于一些需要进一步处理的情况,胶粘铆接工艺是更好的解决方案。“胶粘可以很好地抵抗水平方向上的拉力,但抵御垂直方向的撕扯力较弱,铆接则弥补了这一弱点。”钣金工程师表示,胶粘和铆接是两种不同的工艺,将二者合二为一是修复过程中的不二之选,“胶粘铆接技术比传统焊接工艺的抗拉扯强度提高了30%以上。” 

  创新的碳纤维维修技术也是确保宝马车身恢复安全性能的亮点之一。在全新7系的车身结构上记者看到,碳纤维骨架隐藏在侧围铝合金下,“这种设计尤其可以抵御来自侧向的碰撞,保护座舱乘客的安全。”宝马工程团队与售后服务团队表示,在车辆研发阶段就将碳纤维车身的后期维修纳入考虑范围之内,即便需要更换,也尽可能降低用户的支出成本。“例如我们在i3车身上采用了模块化结构,方便对损伤部位进行更换,在恢复车身刚性的同时为客户降低维修时间和经济成本。”工程师说道。 

  除了售后硬实力的展示外,宝马在售后“软”实力同样可圈可点。例如BMW云端互联APP,功能涵盖在线预约、上门取送车、道路救援、违章查询等功能,为客户提供更便捷的售后体验,“目前注册人数超过50万。此外,3200余台全方位客户出行尊享用车目前已累计服务8万余人次,累计服务天数达42万余天,为车主提供了便捷的用车生活。”华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波在与媒体交流时表示,“在宝马‘第一战略’的引领下,宝马在售后服务领域将继续推进由豪华汽车制造商向高端个人出行服务提供商转型。未来,BMW将用高质量的服务和创新的服务模式,赢得每一位客户的信赖。” 

  编辑:李大鹏 

责任编辑:李大鹏
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