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“服务全方位,携手创未来” 看广汽日野TS之2018全国服务大会如何以服务赢未来?
中国汽车报网 ·  李争光 文/图 ·  2018-09-19

  “随着社会的快速发展,客户对产品、销售、服务的需求也在不断变化。整车厂不仅要向客户提供适合的产品,还要通过全面、周到的服务提高客户车辆的出勤率、降低车辆运营成本。” 9月17日,在美丽“林城”贵阳召开的广汽日野TS之2018全国服务大会,广汽日野公司总经理铃木敏也先生如是说。

  近年来,面对竞争日趋激烈的中国重卡市场,广汽日野始终以市场为导向,根据市场需求,加快了新产品的开发速度,陆续投入多款新车型。好产品更需好服务,借助本次大会的良机,广汽日野联合全国各地共150余家特约销售、服务店合力推进TS活动,力求为客户创造更多价值。

  ♦TS精髓:围绕售前、售中、售后提供全方位支持

  据了解,早在2013年,广汽日野就启动TS活动,期间不断优化产品,实施关怀客户活动,深入了解物流行业发展变化情况,分析把握客户需求,在广汽日野公司 “为社会提供最佳的移动方案,为人类的美好生活贡献力量” 宗旨的指导下,学习日本日野TS理念。

  何谓TS服务?广汽日野明确提出了TS活动定义——即为从客户需求出发,联合全国特约销售、服务店,围绕售前、售中、售后环节为客户提供全方位支持,获得客户信赖,成为客户真正的业务合作伙伴。

  “TS活动的精髓在于通过把握客户需求、提供售前、售中、售后等一系列服务让客户放心、舒心。”铃木敏也先生表示,广汽日野此次召开第一届全国TS服务大会,希望与相关方齐心协力,共同推进TS活动,提升广汽日野的品牌竞争力。

  广汽日野总经理铃木敏也

  日本日野自动车株式会社服务部企划组室长福岡弘成先生表示,TS是日野自动车株式会社从2012年开始在全球范围内推行的全面支持客户理念,是经过日野全球市场检验、行之有效的先进理念,在全球80多个国家与地区推行的过程中,日野根据各地市场实际情况,不断完善、强化TS体系,持续为客户提供优质的产品与服务。

 

  日野服务部企划组室长福岡弘成

  在广汽日野服务部副部长石川猛看来,随着市场的变革,重卡市场售后服务发生了变化,传统的批发、零售、维修的经营模式逐渐被淘汰。石川猛表示,在服务方面,客户追求的是“一站式服务”,这需要服务商不断提升维修工的技术知识,拥有一次性修好高技术难度车辆的能力;在配件方面,社会经销商的经营规模不断发展壮大,正在经历向联合、联盟、集团化发展的阶段。整车企业也要进一步加强与合作伙伴的联系,巩固配件服务体系。“客户现在越来越看重厂家的增值服务。企业只有正确解读客户需求的变化及其背景,更细致地去对应,不然就会被客户淘汰。”

  广汽日野服务部副部长石川猛

  广汽日野服务部部长董泽安指出,物流企业对于运输工具的需求分为三个方面:第一,在产品方面:要求重卡产品必须有高经济性、高可靠性、高安全性;物流行业的精细化和专业化则要求重卡产品满足个性化定制的要求;第二,在销售方面:客户不再局限于产品本身,更多地要求提供整体运营的解决方案,降低整车全生命周期的使用成本,还要有高性价比的金融和二手车等支持方案;第三,在服务方面:除了提高服务和配件保障,还要求在车辆使用,包括驾驶和管理方面的支持,更重要的是通过各项增值服务为客户的业务提供支持。

  广汽日野服务部部长董泽安

  ♦制定“123战略”全力推广TS服务

  为了实现TS目标,从2017年开始,广汽日野全面推广TS活动。在产品方面,不断丰富产品配置,逐渐实现轻量化、大马力、长轴距等高性能产品。与此同时,在增值服务方面,广汽日野每年联合全国服务店开展2期服务月活动,对加强服务店和客户的联系、提高入店率,增加有偿入店台数都有明显效果;特别是今年春季服务月活动中,吸引有偿入库车辆3942辆,同比增长24%。

  另外,广汽通过举办系统的技术培训,每年有超过200人、60%以上的服务店参加服务培训并通过技能等级考核。再则,广汽日野通过设立零部件中心库和投放中心,为客户提供了快捷的零部件供应,区域内零部件调拨最快可以24小时内完成;并开发了15点售后专用件,有效降低客户的车辆使用成本。

  为深化推广TS活动,广汽日野提出联合全国特约销售服务店推广TS活动的“123战略”——实现1个目标、贡献2个价值、夯实3大板块,通过制定“3+5”的中长期规划,力争进入市场占有率前列,同时也公布了短期内,广汽日野联合全国特约销售服务店推广TS活动的具体措施及计划。

  当然,TS项目能取得良好的进展,除了广汽日野的各项支持,服务店自身的重视和投入也至关重要。因此,本次大会中,广汽日野宣布成立TS改善基金,为全国特约销售服务店开展TS活动提供适当的引导和支持,要求所有销售服务店加强重视,联合深化开展TS活动,实现多赢局面。

  广汽日野副总经理张志勇

  中国是世界第二大经济大国,也是世界最大的商用车市场。截至2016年,中国卡车保有量3000万台左右,仅维修配件需求保守估计在每年6000亿件以上规模。毫无疑问,中国市场是一个拥有多品牌、多车型、多使用场景的庞大市场,

  近年来,国家通过转变经济发展方式,改革产业结构,保证了中国国内GDP保持7%左右的稳定增长,经济的发展促进物流运输总量的提升,重卡销量逐年增长,2017年甚至达到110万台。同时,随着国家发布实施安全环保方面的各项最新法规和政策,对提升重卡销量、加快重卡产品升级换代,有着立竿见影的效果。不仅重卡销量会稳步上升,售后市场的质量和规模也会进一步提升和扩大。

  “中国重卡市场短期内有起伏,长期平稳增长,我们坚定看好未来的中国重卡市场。”广汽日野副总经理张志勇接受《中国汽车报》记者采访时表示, 2018年1~8月广汽日野整车销量同比增加148%,后续还会有更多的、适合客户需求的新产品和配置陆续发布。

  广汽日野执行副总经理陈秀深

  广汽日野执行副总经理陈秀深充分肯定了本次大会取得的成效。他指出,2016年初,经股东双方协商,广汽日野董事会通过了3-5年重建计划。为落实重建计划,广汽日野制定了“13535工程”的总体工作方针,两年过去,企业各项工作按计划推进,新车型按时投放市场,产销大幅提升,公司进入了良性发展阶段,重建计划取得了良好的效果。“服务全方位,携手创未来”,广汽日野将与各方合作,不断为客户提供全方位的服务,提升品牌价值。

  本次大会中,广汽日野还带来了一个“小插曲”。针对近日台风“山竹”灾情,在9月17日—9月21日期间,广汽日野推出“无惧风雨 全心为您”的服务活动,正是对TS理念的最直接的阐述和贯彻。

  编辑:赵方婷

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