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滴滴车好、神州nice,专车竞争“服务”两个字
中国汽车报 ·  邓英英 ·  2017-12-12

  经历过前期的激烈竞争和高度整合后,如今以专车为代表的移动出行服务市场进入一个全新的发展阶段,正如有专车从业人士所言:“经过这些年的经营,我们发现真正的核心战略还是用户体验。真正留住用户的不是短期促销,而是优质服务。”如今的专车市场竞争,除了资本的支撑,价格战已经演变为服务品质战:首汽约车打造品质出行学院、神州专车发起“首席体验官”招募计划……各大专车运营平台所推出的重大举措亦是围绕着提升服务而进行的。那么到底谁的服务好?谁又将在已趋白热化的竞争中立于不败之地?

  本期报道中,记者进行神州专车、首汽约车、滴滴专车3家专车平台的服务评测,并在此将评测结果公示。俗话说:是骡子是马拉出来溜溜。那么谁好谁坏,必然也是在测试之后才有结果。

神州专车:服务nice,但需要车辆外观形象的统一

  试乘路线:北京朝阳金台西路——通州怡乐北街

  试乘时间点:原计划14:00,实际乘车时间13:54

  预估车费:89.73元,实际消费90.41元

  本次的评测从预约用车开始,记者本来是想提前约车的,但后来工作一忙竟然给忘了,一直到13:45才打开神州专车APP开始进行预约,本来还有点忐忑怕约不上,可没想到下单不到1分钟就收到了约车成功信息,同时收到了司机师傅将准时到达约定出发地点的短信。

  随后的5秒内,记者又接到一条短信,被告知车辆已经出发。

  因为手头一直在忙,记者并未关注车辆的具体位置,但大约5分钟后,收到司机师傅的电话,询问了一下具体的上车地点,并表示即将到达。随后不久,记者收到短信:司机师傅已经到达上车地点。此时记者看了一下表,时间是13:52。

  13:54,记者来到约定好的上车地点,司机师傅已经等在车外,并贴心地打开车门让记者上车。上车坐好,师傅礼貌地打过招呼之后,就询问记者的目的地以及有没有意向路线,结果我们达成了按照导航行驶至目的地的共识,并随即开始出发。一路上,师傅很热心地询问温度是否合适,并表示车上有wifi,如果需要可以使用,这种贴心地主动问候让记者对神州专车好感倍增。

  说实话,在上车之前,对此次提供服务的神州专车车辆并没有太大好感,因为车辆外观实在太普通,也没有明显的LOGO提示,如果不是提前看好车牌和车型,很难一眼辨认出。但上车后查看车内的情况却很容易就感受到神州专车的贴心之处。副驾及后排两侧车门内把手处都贴上了“请系好安全带”的提示;后排地板铺上了干净整齐的脚垫;座椅的置物袋内除了可阅读的书籍外,还放了许多废物处理袋,有点飞机上座椅的感觉。

  一路上与司机师傅相谈甚欢,除了闲话家常,也听师傅聊了很多关于神州专车的规章制度,如衣服的穿着、上车问候语等。关于要不要和乘客聊天这一点,师傅表示,这完全看乘客的需求,而他们所要做的就是尽量给乘客带来最大的舒适度。

  约40分钟后到达目的地,总体费用为90.41元,与预估基本相符。停车后司机师傅本想按照规定下车帮记者开车门,但最终还是被记者拒绝了,记者这样做是因为实在不适应比自己年长的人为自己服务,但还是要为神州专车提供的这项服务点个赞,毕竟大部分的消费者乘坐专车都是奔着它的服务而来,也只有把服务做到位了,才能获得消费者的青睐。

 

首汽约车:司机师傅很贴心,但还需再专业一点

  试乘路线:北京新国贸饭店——通州怡乐北街

  试乘时间点:17:25

  预估车费:123元,实际消费158.28元

  对于首汽约车的评测,因为是在下午5点多,正值下班的高峰时间段,记者判断用车的需求肯定非常高,所以就选择了即时用车。5:06记者发出了用车申请,不到1分钟系统就定好了接车师傅,并即时显示了师傅与我锁定位置的距离和大致到达时间。随后记者接到了师傅电话,确定接车地点后,并表示将在到达后致电提醒。

  由于当时记者所在位置已经开始堵车,师傅花了比预期要多一点的时间到达,原本5分钟的路程花了大约15分钟时间,期间记者致电师傅询问情况,师傅非常抱歉的表示,路上有些堵车,但会尽快到达接送地点,请记者耐心等待。5:23,记者接到系统短信提示司机已经到达接车地点,同时,司机师傅也打来了电话,表示已经到达饭店楼下,将在楼下停车点打双闪等待记者上车。

  5:25,记者下楼,因为是在停车位,师傅没有下车开门,而是贴心地将车开到记者站立的位置,记者随手开门上了副驾位置。上车坐好,师傅礼貌地打过招呼之后,就与记者核对目的地并征询意向路线。因为正是堵车高峰,记者与师傅一路商量变换了3次驾驶路线,师傅非常贴心,不急不躁。

  非常值得提的一点是,首汽约车的司机师傅大部分都是经验丰富的老出租车司机,他们对北京市交通以及路况信息经验丰富,据了解这个比例大约为90%。凭借师傅的经验以及高德地图的实时路况信息,虽然是在高峰时间段,记者并没有经历严重的堵塞情况,50多分钟后即到达了目的地。虽然比正常路况情况下多了近20分钟,但比预期已经是非常不错了。

  下午6:22,记者顺利到达目的地,总体费用158.28元。停车后,司机师傅贴心提醒带好随身物品,但并未下车开门,随后即驾车离开。1秒钟后,记者接到实时扣费信息。

滴滴专车:车辆舒适度高,但服务应再人性化一点

  试乘路线:北京朝阳金台西路——北京市公安局出入境管理总队

  试乘时间点:原计划13:30,实际乘车时间13:30

  预估车费:49元,实际消费49元

  13:00,记者开始预约13:30的用车,1秒内记者接到系统预约成功信息,并称将在行程出发前20分钟发送接送司机信息。

  13:10,司机师傅致电,接通电话听到的第一句话就是“您好,滴滴专车为您服务。”随后师傅与记者约定将与13:25到达接送地点等待记者下楼。紧接着,记者就接到了提醒短信,提示师傅将与13:30准时到达。

  13:25,记者下楼,司机师傅果然已经等在预约位置。

  上车后,司机师傅第一句话是:“您好,欢迎您乘坐滴滴专车,请您系好安全带。”接着就是沟通目的地和驾车路线,并热心询问是否饮水及使用wifi等问题,一切与其他专车公司并无差别。

  乘坐过程中,记者与师傅闲聊,师傅表示,公司名文规定不得主动与乘客攀谈,但碰到喜欢聊天的乘客,大家还是非常愿意闲聊一番的。这一点让记者颇有感触,一般情况下专车公司将规定做得非常硬性,这固然是好事,但有时人性化的攀谈还是有助于提升乘客用车体验的,当然这个度比较难掌握。

  虽然与其他两家平台不同,滴滴专车的车大多为私家车,但车内整洁度并为此而受到影响,地垫干净整齐,后排座椅还贴心地放了两瓶矿泉水供乘客饮用,且车辆的整体档次要高于其他两个平台的公务轿车或者舒适型车辆,相对舒适度要高一些。

  约15分钟后到达目的地,总体费用为49元,与预估完全一致。停车后,司机师傅贴心提醒下车带好随身物品,但并未下车开车门。关于整体费用信息,滴滴专车平台只是在平台上做了提醒,并未发送实时短信。

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