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车市未来的内生动力在哪儿
2016年12月20日 09:48 中国汽车报 郝文丽

   “与过去政策决定一切的卖方市场不同,如今买方市场环境下,政策只是锦上添花,增强以售后服务、二手车为核心的内生动力,才是汽车产业盘活存量、拉动增量的关键。”在日前举办的2016 第六届 AUTOHAUS CHINA上海国际汽车经销商峰会(以下简称“IDS峰会”)上,中国汽车流通协会会长沈进军致辞中的这一席话为正处在迷茫期的汽车流通行业发展指出了明路。

  ■  获新客成本是稳老客的10倍
  “如果把汽车售后市场比作地球,撬动这个地球需要三件事物:一是以产品为杠杆,二是以品牌为推力,而决定地球能否被撬动的最核心因素,不是杠杆和推力有多强大,是中间的支撑点——客户服务。”IDS峰会上,J.D. Power全球副总裁兼中国区总经理梅松林以生动的比喻阐释出,优质服务带来的车主高满意度对经销商具有重要意义。
  梅松林分析认为,以前经销商卖新车赚钱是靠天吃饭,未来的盈利点必然是车险、二手车以及车贷佣金等方面,而当下要做好的则是以售后服务和零配件为代表的中间环节。数据显示,2013年售后服务和零配件利润占经销商总利润的2/3,如今这个比重已下降到47%。除了汽车质量大幅提升、汽车共享理念日益盛行、非授权经销商不断冲击因素外,客户满意度降低导致的忠诚度下滑,是我国售后服务盈利能力大幅下滑的主要原因。
  客户忠诚度到底有多重要?英科迪(北京)信息技术有限公司总经理徐波给出了直观的数字:“从获客成本角度衡量,获得一位新客户的花费是维持住一个现有客户的10倍。通用汽车的全球调研也显示,客户留存率每提升1%,可以在当年转化为700万美元的服务产值。”
  “提升车主满意度首先要了解客户的需求和痛点。”梅松林认为,可以从服务前置/易使用的预约系统、服务顾问专业性、店内服务体验、交车效率四方面入手。而徐波则直指经销商信息数据不通、流程复杂缓慢的数字化服务短板。她认为,如果经销商能够加大数字化营销投入、全面整合服务系统,提升服务便利性和客户体验,进而将服务产能利用最大化,客户将愿意为更好的服务埋单。
  ■  二手车业爆发期或在4年后
  2016年即将结束,从全年交易规模来看,我国二手车市场将迎来“千万辆”的新时代,这是二手车产业发展取得的阶段性成果。“然而回顾这一年,二手车行业有惊喜更有缺憾。”中国汽车流通协会副秘书长沈荣在总结今年行业发展时说道,惊喜的是2016年《政府工作报告》中对二手车的关注,以及国务院《关于促进二手车便利交易的指导意见》等重大政策利好;遗憾的是,利好政策在地方推行时却遭遇重重阻碍,限迁、税收、临时产权、诚信等问题仍然制约着有利于二手车行业发展的市场大环境的形成。
  尽管二手车行业发展进程中存在诸多困难与挑战,但不乏一些企业所做的有益尝试对行业所产生的推动。如针对二手车金融征信系统不完善、评估无统一标准等痛点,上海石易电子科技有限公司推出了SAAS一站式服务平台,可提供大数据反欺诈服务、车辆贷款估值服务、车贷审核云服务等多种服务,致力于打造真正意义上的汽车金融数据银行。
  由德国技术监督协会引入中国的图诺德恩梯基车辆检测技术服务(上海)有限公司,则在独立第三方车辆检测服务方面开辟出一条新思路,力求以独立、公正、专业的检测,助力二手车交易服务质量和效率的提升,实现品牌化经营和跨地域的高效流转。
  与会嘉宾普遍认为,二手车市场会在2020年迎来大爆发。上海永达汽车集团副总裁卫东充满信心地预测:“未来三年,随着政策的明朗,中国必然会出现占到整体市场份额5%甚至更高的,规模化、品牌化、全国连锁布局经营的独立二手车经销商。”
责任编辑:陈萌
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